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采暖費(fèi)
16℃ 退還25%
14℃ 退還50%
12℃ 退還75%
10℃ 退還全部
暖氣如何退費(fèi)？很多家里暖氣不熱的用戶稱：聽說過，沒見過！網(wǎng)友：暖氣退費(fèi)，看得見，摸不著！
核心提示
供熱就像淘寶的包裹,從網(wǎng)店將商品交到快遞公司，再由快遞公司送到“親”的手里，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，“親”就拿不到合格的商品。好在淘寶有個支付寶，“親”在退貨時可以有主動權(quán)。可供熱的退費(fèi)就麻煩了，誰的責(zé)任需要認(rèn)定，供熱溫度達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)不到的天數(shù)也都需要認(rèn)定，總之錢花出去了，再退就真的很難。目前，鄭州市對供熱退費(fèi)的規(guī)定過于籠統(tǒng)，為具體執(zhí)行和操作出了不少難題。
讀者反映
暖氣退費(fèi)，聽說過，但不知如何退
昨日，家住棉紡路某社區(qū)的李女士給記者打來電話，訴說自己用熱的煩惱。
她在11月10日就交了暖氣費(fèi)。14日下午，物業(yè)的工作人員上門告知她已將供熱閥門打開。15日供暖開始后，家里的暖氣片一直不熱，供熱管道也是冰涼的。直到16日晚上，她家的暖氣片仍然是冰涼的。再次找到物業(yè)，得知原來戶外的閥門還沒開。打開閥門后，李女士家的暖氣片仍然不熱。
到現(xiàn)在，李女士已有五六天沒有正常用熱了。她找到物業(yè)咨詢能否將這幾天的熱費(fèi)退還給她。物業(yè)說：費(fèi)用已經(jīng)交給供熱公司，要退費(fèi)得找供熱公司。李女士覺得，作為消費(fèi)者她沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)，需要一個說法。
11月17日、18日，記者先后對多個小區(qū)進(jìn)行走訪，結(jié)果發(fā)現(xiàn)多數(shù)居民并不清楚退費(fèi)這事。
在農(nóng)業(yè)路與豐慶路交叉口附近一小區(qū)，業(yè)主劉先生說，去年冬天因熱力管道問題，有兩天暖氣片都是冰涼的。早就聽說有退費(fèi)這一說，但熱力企業(yè)對此并未給出任何說法，他們也不知該去哪兒申請退費(fèi)，需要走哪些程序。
網(wǎng)友“老鳥新巢”在11月15日供暖當(dāng)天發(fā)布微博稱，供暖第一天，綠都城及附近小區(qū)均未供暖，據(jù)說熱力管道爆了。去年就少供3天，也沒有退款，今年又如此。老百姓只有交錢而沒有說話的份兒。
記者在連日的采訪中，只發(fā)現(xiàn)一個退費(fèi)的案例：中原中路上的機(jī)械工業(yè)第六設(shè)計(jì)研究院家屬院的多位業(yè)主說，去年因小區(qū)的熱交換站壞了，家里暖氣停了3天。當(dāng)時熱力公司承諾，第二年要給他們退暖氣費(fèi)。結(jié)果今年交暖氣費(fèi)時，他們就少交了3天的暖氣費(fèi)。
疑問1
室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)不達(dá)標(biāo)，誰說了算？
按照規(guī)定，室內(nèi)溫度應(yīng)成為退費(fèi)的依據(jù)。那么，溫度達(dá)不達(dá)標(biāo)誰說了算？
鄭州熱力總公司供熱管理部黨總支書記孫曉泉解釋說：因用戶家中測溫設(shè)備不專業(yè)，熱力企業(yè)對其測溫記錄不予以承認(rèn)。一方面，用戶可預(yù)約熱力企業(yè)人員來家中測溫，也可找第三方機(jī)構(gòu)——鄭州市供熱質(zhì)量管理辦公室，讓相關(guān)人員前來測溫。如因用戶室內(nèi)暖氣設(shè)施問題，造成室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)的，熱力企業(yè)不予退費(fèi)。
如室內(nèi)暖氣設(shè)施完好，室溫又低于16℃的，測溫人員會開具一式兩份證明書，證明確實(shí)是熱力企業(yè)原因造成的。用戶可持這份證明，到熱力公司的客服中心申請退費(fèi)，下一個采暖季予以沖減。
市民質(zhì)疑:雖然規(guī)定較為明確，但實(shí)際操作中仍有問題。比如：一天兩天好說，如果溫度幾天甚至十幾天不達(dá)標(biāo)，試問有哪個用戶有時間和精力天天測量溫度呢？這大概是很多個人用戶寧愿吃啞巴虧，也不愿“自找麻煩”的重要原因。
疑問2
以熱力公司生產(chǎn)記錄作退費(fèi)依據(jù),合適嗎
除了室內(nèi)溫度之外，熱力公司在退費(fèi)時，還有一套自己的依據(jù)。
孫曉泉告訴記者：“退費(fèi)首先要看是什么原因造成的，如果屬于用戶自身的問題，是不在退費(fèi)范疇之內(nèi)的。如果是熱力公司的原因，導(dǎo)致大面積、多區(qū)域的不熱，這個我們是要承擔(dān)退費(fèi)責(zé)任的。這在我們的生產(chǎn)中是會有記錄的，我們會按照記錄來對費(fèi)用進(jìn)行核減。”
市民質(zhì)疑：將生產(chǎn)記錄作為退費(fèi)依據(jù)，企業(yè)是否兼具“裁判員”和“運(yùn)動員”雙重身份的嫌疑呢？
疑問3
物業(yè)會不會侵占所退的業(yè)主暖氣費(fèi)？
據(jù)了解，退費(fèi)時，熱力公司針對的是物業(yè)公司或單位后勤，而不是個人用戶。
孫曉泉說：退費(fèi)時，如果個人有供熱交費(fèi)卡，就是分戶控制的銀行賬戶，通過銀行代交費(fèi)的，我們會在下一年交費(fèi)時，直接將應(yīng)退的費(fèi)用從應(yīng)交費(fèi)用中核減掉。沒有供熱卡的，由物業(yè)公司或單位后勤部門統(tǒng)一申報(bào)，我們會把費(fèi)用退給物業(yè)或單位后勤。
市民質(zhì)疑：物業(yè)或單位后勤拿到退還的費(fèi)用，會不會據(jù)為己有，不還給個人用戶呢？孫曉泉說：暫時還沒遇到這種情況。
疑問4
由物業(yè)造成的暖氣不熱，費(fèi)用咋退？
現(xiàn)行規(guī)定，只規(guī)定了“由于供熱單位原因”導(dǎo)致的溫度不達(dá)標(biāo)要退費(fèi)，那如果是因?yàn)槲飿I(yè)公司的原因呢？具體的退費(fèi)過程中，個人用戶很難劃清暖氣不熱的責(zé)任到底是熱力公司還是物業(yè)公司，這樣會不會出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象呢？
孫曉泉說：確實(shí)可能會發(fā)生這樣的情況?，F(xiàn)在我們熱力公司接管了很多社區(qū)的供熱設(shè)備，就是說從熱力公司一直到用戶家里，所有的供熱環(huán)節(jié)都由熱力公司負(fù)責(zé)管理。此種情況下，如果出現(xiàn)不熱，且用戶家中的取暖設(shè)備又沒有問題，那肯定是熱力公司的問題。這種管理模式就避免了出現(xiàn)推諉扯皮的可能。
當(dāng)然現(xiàn)在還有相當(dāng)數(shù)量的社區(qū)還是由熱力公司將熱供到社區(qū)，再由社區(qū)物業(yè)專供給個人用戶。從退費(fèi)的角度來看，前一種模式對個人用戶比較有利，也是大勢所趨。
市民質(zhì)疑：因物業(yè)原因?qū)е屡瘹獠粺崛绾瓮速M(fèi)？孫曉泉表示：鄭州市在此方面沒有規(guī)定。
網(wǎng)友建議
設(shè)個供熱支付寶，由第三方管理退費(fèi)
按照現(xiàn)行規(guī)定，除了有供熱交費(fèi)卡的用戶外，熱力公司的退費(fèi)是針對單位或物業(yè)公司，并不針對個人用戶。那么還有什么好的辦法來保證個人用戶的權(quán)益呢？
網(wǎng)友(*^__^*) 嘻嘻……認(rèn)為：目前個人用戶需要提前付費(fèi)才能使用暖氣的做法，實(shí)際上是一種“預(yù)付費(fèi)”的消費(fèi)方式?，F(xiàn)實(shí)生活中，這種消費(fèi)方式產(chǎn)生的問題非常多，比如商家會制定一些類似“過期作廢”、“余額不退”等霸王條款，有的商家會擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至有的商家卷款潛逃或者突然倒閉等。這種制度如果沒有保障措施，很容易讓消費(fèi)者一方吃虧。此外，退費(fèi)以供熱企業(yè)的生產(chǎn)記錄作為依據(jù)也存在一定的隱患，如果沒有約束監(jiān)督機(jī)制，企業(yè)也可能作假。
他建議：政府有關(guān)部門可以設(shè)置類似“支付寶”的“供熱保證金”制度。由政府出面,要求供熱企業(yè)按照所收“預(yù)付費(fèi)”的資金規(guī)模，把保證金打入政府指定賬戶嚴(yán)格管理，如果個人用戶對供熱不滿意，要求退費(fèi)，由政府部門對供熱責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定，如果責(zé)任在供熱企業(yè)，應(yīng)退部分可直接從保證金中扣除。
除這種辦法外，鄭州市還可以推廣“供熱卡”付費(fèi)方式，由銀行擔(dān)任“支付寶”的角色。用戶將熱費(fèi)交給銀行后，先由銀行保管，待供熱結(jié)束后，由銀行將應(yīng)退費(fèi)用扣除，將余額及利息付給供熱企業(yè)。支付全程由政府進(jìn)行監(jiān)管，保證供熱資金的安全。
有關(guān)專家指出，現(xiàn)在供熱退費(fèi)中存在的問題主要是供熱環(huán)節(jié)過多，缺少自動測溫設(shè)備和計(jì)量設(shè)備造成的，這給用戶和供熱企業(yè)都造成了不小的困擾。有些問題目前尚難以解決。因此政府有必要出臺更為明確、更為詳細(xì)的退費(fèi)規(guī)則，來保障個人用戶的權(quán)益。